Costruire un'esperienza cliente al dettaglio eccezionale non è un'opzione, è un must
Di Terry O'Connor
Consigliere esecutivo presso Courts Asia
È la fine del 2010, i clienti stanno cambiando e la concorrenza si sta intensificando. I clienti che entrano nel tuo negozio hanno già fatto le loro ricerche sui prodotti che desiderano acquistare, anche prima di entrare nel negozio stesso. Se la tua tattica per vincere è attraverso un prezzo scontato, la tua scommessa migliore sarebbe un margine basso e infine un'insolvenza nel lungo periodo.
Quindi qual è l'approccio migliore per i clienti che già sanno cosa vogliono?
Trasforma il prodotto reale in un "souvenir" e l'esperienza del cliente eccezionale diventa il "prodotto" del suo viaggio di shopping. La strategia vincente è quella di creare la sensazione che l'acquirente sia la persona più importante nel negozio. Se stai solo contando sul tuo prezzo basso e sul prodotto di buona qualità come le tue proposte di vendita uniche, stai competendo direttamente con ogni altro rivenditore online o per strada. Ma quando i clienti hanno un'esperienza di acquisto eccezionale nel tuo negozio, torneranno ancora per quella esperienza.
Come si crea un'esperienza cliente al dettaglio così eccezionale?
Non è né impossibile né difficile, ma richiede formazione, determinazione e pianificazione. Le società di vendita al dettaglio dovrebbero investire nella formazione delle vendite al dettaglio per i loro dipendenti perché i dipendenti che sono informati, istruiti e ben formati, avranno maggiore fiducia e soddisfazione lavorativa. Quando i dipendenti sanno cosa stanno facendo e si sentono sicuri, questo si tradurrà attraverso le loro espressioni e azioni, e i clienti lo noteranno. I tuoi dipendenti sono la tua prima linea. Se sono fiduciosi e felici, lo sono anche i tuoi clienti, e questo dovrebbe essere l'obiettivo di tutti.
Attraverso la giusta formazione commerciale, i tuoi dipendenti sapranno che la prima impressione è importante. Dire saluti di base e avere un genuino interesse nell'aiutare i clienti è il primo passo per coinvolgerli e costruire rapporti durante la loro esperienza di acquisto.
Ai tribunali, il nostro personale di vendita è formato per attenersi agli "Five Fives del servizio clienti", che sono cinque passaggi fondamentali per un'esperienza di acquisto soddisfacente. Ciò include indagare quali sono i criteri di ricerca dei clienti, lo scopo del prodotto e come si adatterà agli stili di vita dei clienti in base alle loro esigenze. Un fattore da tenere a mente è che quando l'azienda cresce, anche l'uniformità delle prestazioni è un problema, ma questo regredisce con il tempo, l'impegno e i dipendenti che favoriscono la nostra formazione incentrata sul cliente.
Questo metodo è anche praticato dal rivenditore di Hong Kong, Mabelle, che usa la sua scala crescente per sviluppare capacità di comprensione dei consumatori. I gestori dei negozi comprendono i profili degli acquirenti (cinese locale e cinese continentale) e personalizzano assortimenti e piazzole di vendita in base alle esigenze dei clienti. Il risultato: negozi più piccoli con percentuali di successo delle vendite più elevate.
Nonostante la crescente tendenza dello shopping online e mobile, i clienti bramano ancora il tocco personale, evidente dalla crescente preferenza per "ROPO" (Ricerca online, Acquisto offline). Quindi, i nostri negozi sono i luoghi in cui creiamo un coinvolgimento significativo con i nostri clienti sotto forma di eccezionale esperienza in negozio. I rivenditori devono intensificare il gioco nel migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio e non concentrarsi esclusivamente su prezzi scontati e offerte online. I negozi di mattoni e malta sono ancora significativi nel mondo del commercio al dettaglio ed è un modo per i rivenditori di mostrare ciò che hanno che li distingue dai loro concorrenti.
I rivenditori devono ricordare che un'interazione al dettaglio negativa ha una durata di conservazione più lunga di un'esperienza formidabile e gratificante. L'esperienza del cliente è diventata un must, quindi sia evolversi o essere obsoleti.
Consigliere esecutivo presso Courts Asia
È la fine del 2010, i clienti stanno cambiando e la concorrenza si sta intensificando. I clienti che entrano nel tuo negozio hanno già fatto le loro ricerche sui prodotti che desiderano acquistare, anche prima di entrare nel negozio stesso. Se la tua tattica per vincere è attraverso un prezzo scontato, la tua scommessa migliore sarebbe un margine basso e infine un'insolvenza nel lungo periodo.
Quindi qual è l'approccio migliore per i clienti che già sanno cosa vogliono?
Trasforma il prodotto reale in un "souvenir" e l'esperienza del cliente eccezionale diventa il "prodotto" del suo viaggio di shopping. La strategia vincente è quella di creare la sensazione che l'acquirente sia la persona più importante nel negozio. Se stai solo contando sul tuo prezzo basso e sul prodotto di buona qualità come le tue proposte di vendita uniche, stai competendo direttamente con ogni altro rivenditore online o per strada. Ma quando i clienti hanno un'esperienza di acquisto eccezionale nel tuo negozio, torneranno ancora per quella esperienza.
Come si crea un'esperienza cliente al dettaglio così eccezionale?
Non è né impossibile né difficile, ma richiede formazione, determinazione e pianificazione. Le società di vendita al dettaglio dovrebbero investire nella formazione delle vendite al dettaglio per i loro dipendenti perché i dipendenti che sono informati, istruiti e ben formati, avranno maggiore fiducia e soddisfazione lavorativa. Quando i dipendenti sanno cosa stanno facendo e si sentono sicuri, questo si tradurrà attraverso le loro espressioni e azioni, e i clienti lo noteranno. I tuoi dipendenti sono la tua prima linea. Se sono fiduciosi e felici, lo sono anche i tuoi clienti, e questo dovrebbe essere l'obiettivo di tutti.
Attraverso la giusta formazione commerciale, i tuoi dipendenti sapranno che la prima impressione è importante. Dire saluti di base e avere un genuino interesse nell'aiutare i clienti è il primo passo per coinvolgerli e costruire rapporti durante la loro esperienza di acquisto.
Ai tribunali, il nostro personale di vendita è formato per attenersi agli "Five Fives del servizio clienti", che sono cinque passaggi fondamentali per un'esperienza di acquisto soddisfacente. Ciò include indagare quali sono i criteri di ricerca dei clienti, lo scopo del prodotto e come si adatterà agli stili di vita dei clienti in base alle loro esigenze. Un fattore da tenere a mente è che quando l'azienda cresce, anche l'uniformità delle prestazioni è un problema, ma questo regredisce con il tempo, l'impegno e i dipendenti che favoriscono la nostra formazione incentrata sul cliente.
Questo metodo è anche praticato dal rivenditore di Hong Kong, Mabelle, che usa la sua scala crescente per sviluppare capacità di comprensione dei consumatori. I gestori dei negozi comprendono i profili degli acquirenti (cinese locale e cinese continentale) e personalizzano assortimenti e piazzole di vendita in base alle esigenze dei clienti. Il risultato: negozi più piccoli con percentuali di successo delle vendite più elevate.
Nonostante la crescente tendenza dello shopping online e mobile, i clienti bramano ancora il tocco personale, evidente dalla crescente preferenza per "ROPO" (Ricerca online, Acquisto offline). Quindi, i nostri negozi sono i luoghi in cui creiamo un coinvolgimento significativo con i nostri clienti sotto forma di eccezionale esperienza in negozio. I rivenditori devono intensificare il gioco nel migliorare l'esperienza del cliente al dettaglio e non concentrarsi esclusivamente su prezzi scontati e offerte online. I negozi di mattoni e malta sono ancora significativi nel mondo del commercio al dettaglio ed è un modo per i rivenditori di mostrare ciò che hanno che li distingue dai loro concorrenti.
I rivenditori devono ricordare che un'interazione al dettaglio negativa ha una durata di conservazione più lunga di un'esperienza formidabile e gratificante. L'esperienza del cliente è diventata un must, quindi sia evolversi o essere obsoleti.
Commenti
Posta un commento